SLA Nedir?

 

SLA (Service Level Agreement) Hizmet Düzeyi Sözleşmesi anlamına gelir ve iç veya dış kaynak ile hizmetin son kullanıcısı arasında resmi veya gayrı resmi bir sözleşmedir. SLA müşterinin ne alacağını belirtir ve servis sağlayıcısından ne beklendiğini açıklığa kavuşturur.

 

“Örnek olarak, İnternet servis sağlayıcıları ve telekomünikasyon şirketleri, genellikle anlaşmalı olarak sattıkları hizmetin düzeyini tanımlamak için, müşterileriyle yaptıkları sözleşmelerin şartları dahilinde hizmet seviyesi anlaşmaları sağlayacaklardır.”  -Vikipedi

 

Hizmet seviyesi sözleşmesinin ağ hizmet sağlayıcılarından kaynaklandığı düşünülse de bu sözleşmelerin kullanımı IT dünyasına nüfuz etmiştir ve şu anda IT dışındaki herhangi bir dış kaynaklı hizmetin performansına ulaşmaktadır.

 

Hizmet Düzeyi Sözleşmesinin Bileşenleri

Hizmet seviyesi sözleşmelerinin (SLA’lar) detayları, bunların kapsayabileceği hizmetler kadar çeşitlilik gösterse de kapsamlı bir SLA normalde aşağıdaki unsurları içerir:

1. Hizmet açıklaması: Hizmet sağlayıcısı ne yapar?
2. Güvenilirlik: Hizmet ne zaman sunulmalıdır?
3. Duyarlılık: Hizmetler ne kadar hızlı teslim edilmelidir?
4. Raporlama prosedürü: Sorunlar nasıl ve kime bildirilmelidir? Rutin görevlerde (varsa) hangi raporlama süreci kullanılır?
5. Performans izleme: Performans nasıl izlenecek, kim izleyecek ve nasıl ölçülecek?
6. Yükümlülüklerin karşılanamaması için verilen cezalar: Hizmet sağlayıcı öngörüldüğü gibi davranmazsa hangi cezalar uygulanacaktır?
7. Kısıtlamalar: Hangi koşullar altında hizmet seviyesi sözleşmesinin şartlarından feragat edilir?

 

Hizmet seviyesi sözleşmeleri, iş ilişkisinden ne beklenebileceğine dair kesin bir netlik sağlayarak her iki tarafa da yarar sağlar. Hizmet düzeyi sözleşmesinin başarısının anahtarı, hizmet sağlayıcının pazarlık süresinin bitip bitmediğini belirlemek için uygulanan metriklerde yatmaktadır.

 

Yani, ölçülebilirlik önemlidir. Ölçülebilir ölçümler net ve spesifiktir ve tercih edilen performansı temsil eden hedeflere ve kabul edilebilir performans gösteren minimumlara bölünebilir. Teşvik ve cezalar, müşterinin veya hizmet sağlayıcının sözleşmeyi feshetme hakkına sahip olduğunu gösteren bir maddeyle birlikte oluşturulabilir.

 

SLA’ları Kim Kullanıyor?

 

SLA’lar, IT dünyasında çok yaygındır çünkü şirketler genellikle bulut bilişim, hosting ve benzeri harici servislere güvenmektedir. Bununla birlikte, neredeyse her iş ilişkisi bir hizmet seviyesi sözleşmesiyle yönetilebilir.

 

Örneğin, bir işletmedeki iç departmanlar, bir departmanın bir diğerinin “müşterisi” haline geldiği birbiriyle bağlantılı görevleri yerine getirecektir, çünkü bu destek birimine bağlıdır. Şirketiniz bir IT destek masası kullanıyorsa, performansı onu kullanan bölümlerin performansını etkiler. Performansını izlemenin en iyi yolu ise, hizmet seviyesi sözleşmesidir.

 

Günümüzde işletmeler, faaliyetlerine katkıda bulunan geniş bir yelpazede hizmetler sağlayabilmektedir. Aktiviteler dış kaynaklı olduğunda, SLA, müşteri ve servis sağlayıcı arasındaki ilişkiyi tanımlamaya yardımcı olur. Bu, lojistik sağlayıcılardan muhasebe hizmetlerine, danışmanlara ve serbest çalışanlara kadar her şeyi kapsayabilir. Bir iş işlevi bir dış hizmet sağlayıcısına devredildiği anda, hizmet seviyesi sözleşmesi yararlı ve problemsiz bir ilişkiye katkıda bulunabilir.

 

Hizmet Seviyesi Sözleşmesi Türleri

 

Hizmet seviyesi sözleşmeleri birçok uygulamaya sahip olduğundan kategorilere ayrılmıştır:

 

Müşteri bazlı hizmet seviyesi sözleşmeleri: Hizmet sağlayıcı ve müşteri, sağlanacak hizmetlere dayalı bir SLA formüle eder. Örneğin, bir IT servis sağlayıcısı bordro sistemi veya faturalandırma sistemi ile işinize yardımcı olabilir. SLA bu ilişkiyi detaylı olarak tanımlar.

 

Hizmet tabanlı hizmet seviyesi sözleşmeleri: Bir hizmet sağlayıcıyla çalışan tüm müşteriler benzer terimlerle adlandırılır. Bir mobil servis sağlayıcınız varsa size hangi hizmetleri düzenli olarak sunduğunu ve sunduğu paketin bir parçası olarak müşterilere hangi ek hizmetlerin kullanılabileceğini gösterir.

 

Çok seviyeli servis seviyesi sözleşmeleri: Tek bir SLA, tek bir hizmeti kullanarak bir dizi müşteriyi gösteren seviyelere bölünebilir.

 

SLA Anlaşmalı Bir Sözleşmedir

 

Bir SLA’nın sözleşmeden farkları nelerdir? En önemli fark, sözleşmelerin hizmet seviyelerini hiç belirtmeden sonuçlandırılabilmesidir. Çoğu işletmenin standart bir sözleşmeyle performans raporlaması için hizmet sağlayıcılarla düzenli olarak toplanmasının mümkün olmaması ihtimaline karşın, hizmet seviyesi sözleşmesi müzakere edilmiş bir anlaşma, düzenli değerlendirme, güçlü iletişim ve adaptasyon seçeneğini kapsar.

 

Bu demek oluyor ki bir hizmet seviyesi sözleşmesi yasal veya gayrı resmi bir sözleşme şeklini alabilir veya bunun bir parçası olabilir. Bu nedenle, bir hizmet seviyesi sözleşmesi bir sözleşmeye dahil edilebilir, ancak bir sözleşme mutlaka bir hizmet seviyesi sözleşmesi olmak zorunda değildir. Birçok işletme, sözleşmenin bir parçası olmayan SLA’lara sahip olmayı tercih ediyor çünkü bu, daha kolay bir revizyona olanak sağlıyor.

 

Dış Kaynak Kullanımı ve Hizmet Seviyesi Sözleşmeleri

 

Dış kaynak kullanırken, hizmet seviyesi sözleşmesi anlaşmanın vazgeçilmez bir parçası olmalıdır. Anlaşmalı tarafın SLA şartlarına uymaması halinde, cezalar uygulanabilmelidir. SLA ayrıca, hangi şartlar altında fesih göz önüne alınacağını, anlaşmalı tarafın SLA’da belirtilen şartlara uymaması halinde, müşterinin sözleşmeden çekilebilmesini sağlar. Böylelikle, hizmet seviyesi sözleşmeleri, şirketlerin karşılıklı olarak faydalı olamayan bir sözleşmeye kilitlenmeyeceklerini bilerek, şirketlere dış kaynak sağlamaya izin verir.

 

Dış Kaynak Kullanımı Önemli Bir Trenddir: Birden Çok SLA Uygulayabilir

 

Dış kaynak kullanımı, işletmelerin temel faaliyetlerine odaklanmalarını sağlayarak, destekleyici faaliyetlerin yürütüldüğü bilgisini güvence altına alır. Bununla birlikte, bu durum çok sayıda karmaşıklığa yol açabilir, çünkü birden fazla dış hizmet sağlayıcı iş akışını tamamlamaya dahil olabilir. Bu oyuncuların her biri için Hizmet Seviyesi Sözleşmeleri, servis sağlayıcıların iş akışlarını sorunsuz bir şekilde yürütebilmelerini sağlarken, hizmet sağlayıcılar bunlardan tam olarak ne istediklerini bilirler.

 

Hizmet Düzeyi Sözleşmelerini Yönetmenin Basit Yolu

 

Sadece hizmet seviyesi sözleşmelerine sahip olmak sürecin sorunsuz bir şekilde sürdürülebilmesi için yeterli değildir. Eğer bir sözleşme yönetim ile müzakere edilir ve daha sonra bir yerde bir dosyaya gömülürse, işi gerçekten yapan kişi hangi beklentilerinin karşılandığının farkında olmayabilir. Bu nedenle, görevin sıkı bir şekilde uygulanması için geçerli olan temel standartları ve metrikleri tutmak, uyumluluğun sağlanmasına yardımcı olacaktır.

 

ResponseDGA, aracılığıyla seçeceğiniz yazılım sistemi ile SLA’yı her çalışma için ayrı tutarak bir iş akışı yönetimi oluşturabilirsiniz.

 

Ayrıca iş akışları üzerinde analitik yaparak, işletmeniz için süreçlerin sorunsuz çalışıp çalışmadığını görebilirsiniz. Bu analitik, hizmet sunumu ile ilgili performans izleme, hizmet sunumunu değerlendirmek için gereken verileri toplama konusunda da size yardımcı olacaktır.

 

Hangi yazılım sisteminin iç ve dış hizmet konusunda işinize yardımcı olabileceği hakkında daha fazla bilgi edinmek için bizimle iletişime geçin: i[email protected] Telefon: 0212 275 73 42