Sürdürülebilir Bir Büyüme için Müşteri Deneyimi İpuçları

Artık tüm işletmelerin, marka sahiplerinin, hizmet sağlayıcılarının farkında olduğu bir gerçek var ki, iyi bir müşteri deneyimi beraberinde büyümeyi ve gelirde artışı sağlıyor. 

Günümüzde tüketicilere hitap eden birçok marka, pazar yeri ve işletme var bu sebeple müşteriler karşılarında duran birçok marka arasında seçim yapma şansına sahip. Tüketicinin karar verme mekanizmasını en çok etkileyen faktör ise aldıkları deneyim oluyor ve markaya karşı olan sadakatleri de aldıkları tecrübeye göre şekilleniyor. 

Müşteriler ile birden fazla cihaz ve kanal üzerinden kurulan iletişimler, reklamlar kısacası yapılan tüm pazarlama aktiviteleri markalar için ideal bir müşteri deneyimi yolculuğu oluşturmayı zorlaştırabiliyor. Bu sebeple markaların izlediği süreç ve yararlandıkları teknolojilerin de, kullanılan tüm platformlar arasında müşteriye doğru ve tutarlı bir deneyim sunmak için uyumlu olması gerekiyor. 

North Highland anket sonuçlarına göre, müşteri deneyimi, işletmeler için 2020 yılında büyümeyi sağlamak için en önemli stratejik öncelik olarak belirlendi ve 2022’de de işletmelerin birincil stratejileri arasında olmaya devam edeceğini düşünüyoruz. 

Bu blog gönderimizde sizlerle şirketinizde sürdürülebilir bir büyüme sağlamanız için müşteri deneyimi ipuçlarını paylaşacağız. Ancak öncesinde müşteri deneyiminin ve öneminin ne olduğunu daha iyi kavrayalım.

Müşteri Deneyimi nedir?

Müşteri deneyimi (CX), bir işletmenin satın alma yolculuğunun her aşamasında müşterilerle nasıl etkileşime girdiğini ifade eder. Genel olarak müşteri deneyimi, müşteriniz ve markanız arasındaki tüm etkileşimlerle ilgilidir.

Müşteri deneyimini şekillendiren ana unsurlardan bir tanesi ise müşterilerinizin markanız hakkında ne düşündüğüdür. Müşteri ile gerçekleşen ilk temas noktası dahil olmak üzere tüm kurulan iletişimler müşterilerinizin hakkınızdaki düşüncelerini iyileştirebilir veya kötü etkileyebilir.

Müşteri Deneyimi işletmeniz için neden önemlidir?

Müşterilerinizin veya potansiyel müşterilerinizin satın alma sürecinde veya markanız ile iletişime devam etme sürecinde karar verme mekanizmasını en çok etkileyen faktör sizden aldıkları deneyimdir. Başarılı bir müşteri deneyimi yeni müşteriler elde etmenizi sağlarken, mevcut müşterilerinizin marka bağlılığını da olumlu etkiler.

Müşterilerle birden fazla cihaz ve kanal üzerinden etkileşim kurmak, markaların ideal bir müşteri deneyimi yolculuğu oluşturmasını zorlaştırabilir. Bu nedenle markaların takip ettiği süreçler ve kullandıkları teknolojiler, müşterilere doğru ve tutarlı bir deneyim yaşatmak için kullanılan tüm platformlarda da uyumlu olmalıdır.

Müşteri Deneyimi ve Müşteri Hizmetleri arasındaki fark nedir?

Müşteri hizmetleri, müşteri deneyiminin yalnızca bir parçasıdır. Müşteri deneyimi, müşterilerinizin markanızla olan etkileşimleri sonucu oluşan tüm bakış açısını kapsar. Öte yandan, müşteri hizmetleri, dijital kanallar veya insan etkileşimi yoluyla müşterilere spesifik bir konuda yardım veya destek sağlar.

Sürdürülebilir büyümeyi sağlamak için Müşteri Deneyimi İpuçları

Müşteri deneyimini geliştirmek istiyorsanız, işletmenizin müşteri odaklı bir zihniyete sahip olduğundan emin olmanız gerekir. Bütün bir şirket olarak müşterilerinizin taleplerine dikkat etmeli ve onları dinlemelisiniz. Müşterilerinizden düzenli olarak geri bildirim almak da müşteri deneyimini olumlu yönde etkileyecektir. Aşağıda iyi bir müşteri deneyimi için bazı ipuçlarını görebilirsiniz.

1) Müşteri odaklı şirket kültürüne sahip olmak

Tüm şirket olarak müşteri odaklı bir zihniyete sahip olmak, iyi bir müşteri deneyimi yaratmanın ilk adımıdır. Müşterilerinize karşı davranışlarınızı tüm şirket olarak belirlediğiniz ortak ilke ve yönergeler üzerine oturtmanız, tek ve iyi bir marka algısı oluşturmanızı sağlar. Bu sayede müşterileriniz kendilerini değerli hissederler ve ihtiyaçlarına yanıt alacaklarını bilirler.

2) Müşteri geri bildirimlerini konsolide edin

Müşteri ihtiyaçlarınızın farkında olabilirsiniz ancak onların geri bildirimlerini hiç almadıysanız, dikkate almadığınız ihtiyaçlar, istekler ve zorluklar olabilir. Müşterilerinizden düzenli olarak geri bildirim toplamak, sağladığınız deneyimde neleri iyileştirebileceğinizi gösterir. Bu nedenle en başarılı şirketler, ürün oluşturmadan pazarlamaya kadar yaptıkları her şeyde müşterilerini baz alırlar.

Feedback toplamak için bazı tool ve teknolojilerden faydalanarak işinizi kolaylaştırabilirsiniz.

3) Müşteri deneyimi yolculuğunu analiz edin

Müşteri yolculuğu haritası, müşterilerinizin sizinle ilk temas noktasından tecrübelerinin sonuna kadar tüm süreci gösterir. Müşterilerinizin markanızla olan etkileşimlerini ve ihtiyaçlarını analiz etmenizde fayda sağlar. Bu sayede, müşterilerinizin sahip olduğu sorunları ve fırsatların olduğu yerleri daha iyi anlayabilirsiniz. Böylece müşteri yolculuğundan elde ettiğiniz içgörülere göre müşteri deneyimini iyileştirebilirsiniz.

4) İyi Bir Müşteri Deneyiminin Yatırım Getirisini Ölçümleyin

Müşteri deneyimine yatırım yapmak, müşteri sadakatini ve şirket karlılığını doğrudan etkilediği için gelir artışını da olumlu yönde etkiler. Dolayısıyla, iyi bir müşteri deneyiminin etkilerini iş sonuçlarına bakarak da anlayabiliriz. Ancak birçok şirket, müşteri deneyimini ölçmek için Net Promoter Score (NPS) kullanır.

Yapılan bir araştırmaya göre, “Daha iyi müşteri deneyimine sahip şirketler, müşteri deneyiminde aksalık yaşayan rakiplere göre 5,7 kat daha fazla gelir elde ediyor.”

 

Günümüzde müşterilerin şirketlerin eğilimine yön verecek kadar fazla güce sahip olması, müşteri deneyimine gereken önemi vermemiz gerektiğini gösteriyor. İyi bir müşteri deneyimi ile mevcut müşterilerinizin marka sadakatini artırabilir, yeni müşteriler edinebilir ve gelirinizi artırabilirsiniz. 

Response Digital Growth Marketing Agency olarak, müşterileriniz için müşteri deneyimini iyileştirmenize yardımcı oluyoruz, böylece mevcut müşterilerinizi elde tutma, maksimum memnuniyet sağlama ve geliri artışı elde edebilirsiniz. Şirketinizin büyümesine nasıl yardımcı olabileceğimiz hakkında konuşmak isterseniz, buraya tıklayabilirsiniz.

Yorum Yaz

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir