RFM Analizi ile Müşteri Segmentasyonu Nedir?

Bir pazarlama uzmanı olarak zamanınızın çoğunu hedef müşteri kitlenizi optimize etmek ve maliyetleri düşürmek üzerine kafa yorarak geçiriyorsunuz. Pazarlama stratejilerinizi geliştirirken geçmişte sizden alışveriş yapmış müşterilerinizi göz ardı etmemek gerekiyor. Müşteri davranışlarını tanımlamak ve müşterileri segmentlere ayırmak pazarlama çalışmalarınızdan maksimum getiriyi almak için büyük önem arz ediyor. Peki müşterilerinizi segmentlere ayırırken nelere dikkat etmeniz gerekiyor? İşte bu noktada RFM Güncellik (R), Sıklık (F) ve Parasallık (M) metrikleri devreye giriyor.

RFM müşterilerinizi geçmişteki satın alma davranışlarına göre segmentlere ayırmanızı sağlayan bir müşteri segmentasyon modelidir.

Kaynak: Clevertap

RFM açılımı nedir?

Recency (Yenilik): Müşteri en son ne zaman satın alım yaptı? Yakın zamanda satın alım yapmış bir müşteri gönderdiğiniz mesajlara daha açık olacaktır.

Frequency (Sıklık): Müşteri hangi sıklıkla satın alıyor? Müşterinin sık alışveriş yapması hizmetinizden memnun olduğunu gösteriyor.

Monetary (Parasallık): Müşteri yaptığı satın alımlarda toplam ne kadar harcadı? Parasal derecelendirme alışveriş tutarı yüksek müşterileri düşük tutarda alışveriş yapanlardan ayırmanıza yardımcı olur.

Pazarlama maliyetlerinizi azaltmak ve ROI (yatırım getirisini) artırmak için kampanyalarınızı göndermeden önce müşterilerinizin davranışlarını inceleyerek onları segmentlere ayırmalısınız. Data & Marketing Association’ın yaptığı bir araştırmaya göre email pazarlama yatırım getirisinin %77’sini segmente edilmiş, hedeflenmiş ve tetikleyici(otomatik) kampanyalar oluşturuyor. Kişiselleştirilmemiş ve hedeflenmemiş kampanyalarla hedef kitlenizin tamamına ulaşmak yerine, RFM ile segmente edilmiş ve küçük kümelere ayrılmış müşterilerinize doğru mesajı doğru zamanda iletebilir ve satışlarınızı büyük ölçüde artırabilirsiniz.

RFM modeli aşağıdaki sorulara yanıt verir:

  • İşletmenize en çok değer katan müşteriler hangileri?
  • Hangi müşterilerinizi kaybetmek üzeresiniz?
  • Elinizde tutmanız gereken müşterileriniz hangileri?
  • Hangi müşteriler pazarlama stratejilerinizin odağında olmalı?
  • Hangi müşteriler için hedeflenmiş kampanyalar oluşturmalısınız?

Müşterilerinizi aşağıdaki grafikteki gibi 4 veya daha fazla segmente ayırabilirsiniz.

RFM modeli ile Müşteri Segmentasyonu

Champions (Şampiyonlar) sizin sadık müşterileriniz. Yakın zamanda satın alım yapmış ve sık sık alışveriş yapmaya devam edenler. Şampiyonlar arasındaki büyük baloncuklar en yüksek miktarda harcama yapan, customer lifetime value (CLV) değeri en yüksek müşterilerinizi temsil ediyor. Bu müşteriler marka itibarını yükselteceğinden onlara kendilerini seçilmiş ve avantajlı hissettirmelisiniz. Onlarla daha çok etkileşimde bulunabilir, deneyimleri hakkında değerlendirme yapmalarını isteyebilir ve cazip kampanyalar, özel indirimler gibi ayrıcalıklarla ödüllendirebilirsiniz.

“Promising” (Gelecek Vaat Eden) müşteriler yakın zamanda sizden alışveriş yapanlar. Onları şampiyonlar kategorisine yükseltmek için sadakat programları, onboarding desteği, ücretsiz deneme sürümleri ve üyelik ayrıcalıkları sunabilirsiniz. Bununla birlikte müşteri nezdinde marka algınızı yükseltmek ve müşterinin markanızla olan etkileşimini artırmak için onlara değer katacak ve ilgilerini çekebilecek içerikler gönderebilirsiniz.

“At risk” (Risk Altındaki Müşteriler) eskiden sık alışveriş yapan fakat son zamanlarda alışveriş yapmamış olan müşteriler. Bu noktada doğru soruları sormak ve neden sizden satın almayı bıraktıklarını araştırmak önemli. Bu müşterileri tekrar aktif hale getirmek için onlara kişiselleştirilmiş emailler, sınırlı süreli indirimler ve fırsat ürünleri gönderebilir, en son aldıkları ürünlere benzer ürünler önerebilirsiniz.

“About to sleep” (Neredeyse Kayıp Müşteriler) sık alışveriş yapmayan, uzun süredir satın alım yapmamış müşteriler. Bu müşterilere özel indirim teklifleri sunabilir ve popüler ürünleri önerebilirsiniz. Bu kategoride daha önce yüksek tutarda alışveriş yapmış müşterilere özellikle dikkat etmek gerekir.

RFM ile Müşteri Segmentasyonunun Faydaları

RFM doğru müşterilere doğru zamanda ulaşarak kitlesel pazarlamanın yarattığı yüksek maliyetlerden kurtulmanızı sağlar. Müşterilerinizin geçmişteki satın alma davranışlarını incelemek ve onları segmentlere ayırmak müşterilerinizi yakından tanımaya ve satışlarınızı artırmaya yardımcı olur. RFM ile hedeflenmiş ve kişiselleştirilmiş pazarlama kampanyaları sayesinde yatırım getiriniz artacak, müşteri bağlılığı ve retention oranınız yükselecek, dolayısıyla daha yüksek CLV’ye sahip olacaksınız. 

Response DGA kapsamlı müşteri davranış analizi ve dijital pazarlama içgörüleriyle doğru müşterilere doğru mesajla doğru zamanda ulaşmanızı sağlar. Response DGA müşterilerize yönelik hedeflenmiş ve kişiselleştirilmiş pazarlama kampanyaları ile dönüşüm oranlarınızı artırmanıza yardımcı olur. 

Yorum Yaz

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir