Satış İtirazı Rehberi: Satış Sürecinde Müşteri İtirazlarıyla Nasıl Başa Çıkarsınız?
İyi gittiğini düşündüğünüz bir satış sürecinde potansiyel müşteriniz teklifinizi aniden reddetti. Ne yaparsınız? Müşteri itirazlarıyla başa çıkmak için birçok yol var. Sizin için hazırladığımız bu kılavuzda, satış itirazı olarak da tanımlanabilecek satış sürecinde sık karşılaştığınız müşteri itirazlarını ve başa çıkma yöntemlerini açıklayacağız.
Satış itirazı nedir?
Satış itirazı, potansiyel müşterinizin ürününüzü veya hizmetinizi satın almamasına neden olan şeydir.
Sık karşılaşılan müşteri itirazları şunlardır:
“Biraz daha düşünmeye ihtiyacım var…”
“Ürünleriniz çok pahalı…”
“Şirketinizi daha önce hiç duymadım…”
“Şu an bir değişikliğe hazır değiliz…”
Ancak potansiyel bir satıştan bu kadar kolay vazgeçemezsiniz. Potansiyel müşterinizin bakış açısını değiştirmek sizin işiniz.
İtirazların üstesinden gelmek, satıştaki başarınız için çok önemlidir. Potansiyel müşteriniz size “Hayır” dediğinde bunu hemen kabullenmek yerine altında yatan sebepleri öğrenmelisiniz.
İtirazları karşılarken, müşterilerin yaşadığı sorunlar hakkında önemli içgörüler elde edebilirsiniz. İtiraza doğru şekilde yaklaşırsanız, potansiyel müşterinin endişesini gidermenin bir yolunu bulabilirsiniz. Başarılı bir satışçı, itirazı engelden çok fırsat olarak görür.
Satış sürecinde en sık karşılaşılan satış itirazı kalıpları
1) Yüksek Ücret
Bir müşteri ürün veya hizmetinizin çok pahalı olduğunu söylüyorsa, fiyatın tamamen algılanan değerle ilgili olduğunu hatırlamanız gerekir. Potansiyel müşteriniz yeterli bütçeye sahip olsa da ürününüzün satın almaya değer olduğunu düşünmüyor olabilir.
İtirazla başa çıkma yöntemi:
Bu itirazın üstesinden gelmenin en iyi yolu, potansiyel müşterinizin maliyet yerine sunduğunuz gerçek değere odaklanmasını sağlamaktır. Bunu doğru şekilde yaparsanız, fiyat potansiyel müşterinin sorunlarını çözme yolunda önemsiz bir engel haline gelir.
Ya hizmetinizin değerini vurguladığınız halde hala çok pahalı olduğunu düşünüyorlarsa?
Talep ettiğiniz ücreti haklı çıkarmaya çalışmak yerine, onları dinlemeniz, endişelerini kabul etmeniz ve sorular sormanız gerekir. “Fiyatın neden çok yüksek olduğunu düşündüğünüzü bana söyleyebilir misiniz?” diye sorabilirsiniz. Karşılık olarak yaşadıkları zorluklar hakkında konuşmaya başladıklarında, en çok neye önem verdiklerini öğrenmek için daha derine inebilirsiniz.
Unutmayın ki ücret, sunduğunuz hizmetin değerini karşı tarafa geçiremediğiniz sürece anlaşmayı bozar.
Gelecekte ücretle ilgili itirazlardan kaçınmak istiyorsanız, potansiyel müşterilerinizi doğru şekilde nitelendirdiğinizden emin olun.
Potansiyel müşterinin bütçesinin gerçekten kısıtlı olduğuna ve ürünü karşılayamayacağına inanıyorsanız, itirazları gerçek olabilir. Bu durumda olası müşteriyi cold lead olarak işaretlemek ve fazla zaman harcamamak en iyisidir.
2) Güven Eksikliği
Satışta güven kritiktir. Bir potansiyel müşteri, düşünmeye ihtiyacı olduğunu söylüyorsa bu genellikle sağlayacağınız değerden emin olmadığı anlamına gelir.
Potansiyel müşteri bir güven sorunu yaşadığında asıl beklediği şey, hizmetinizin onlar için nasıl fayda sağlayacağı hakkında daha fazla bilgi ve güvence almaktır.
İtirazla başa çıkma yöntemi:
Potansiyel müşterilerinize vaka çalışmaları, müşteri değerlendirmeleri ve referanslar gösterin. Onlara tahmini bir gelir artışı gösterirseniz, söyleyeceklerinizi dinlemeye başlayacaklardır.
Sizi gerçekten hiç duymamışlarsa, elevator pitch’e (asansör konuşması) iyi odaklanın.
3) Yetki Eksikliği
Bir potansiyel müşteriyi kazanmak için çok zaman harcıyorsunuz ve sonrasında satın alma kararını verme yetkisine sahip olmadığını öğreniyorsunuz.
Yetki eksikliği itirazından kaçınmak için, en başta karar verme yetkisine sahip olan kişiyle konuştuğunuzdan emin olmalısınız.
İtirazla başa çıkma yöntemi:
Bu itirazın üstesinden, kilit bir paydaşla iletişime geçmeyi talep ederek gelebilirsiniz. Kilit paydaşın iletişim bilgilerini isteyebilir veya konuştuğunuz kişinin sizi ona bağlamasını rica edebilirsiniz.
Yetki eksikliğinin üstesinden gelmek için doğru paydaşla konuşmalısınız. Şirkette en üst düzeydeki karar vericiyle iletişime geçmelisiniz.
4) İhtiyaç eksikliği
Bazen potansiyel müşteriler, “Faydalı bir ürününüz var fakat biz şu an kullandığımız üründen memnunuz” diyebilirler.
Burada potansiyel müşterinin farkında olmadığı bir problemi veya değerlendirebileceği bir fırsatı bulmak için daha derine inmelisiniz.
Potansiyel müşteriniz değişimden korkuyor da olabilir. Bunu kontrol etmenizde fayda var.
İtirazla başa çıkma yöntemi:
Ürününüzü potansiyel müşterinizin gözünde bir öncelik haline getirebilmeniz önemli. Onların mevcut sorunlarını nasıl çözebileceğinizi anlarsanız, ürününüze olan ihtiyaçlarını bir öncelik haline getirebilirsiniz.
Sorunlarının gerçekten çözülmesi gerektiğine ve ürününüzün onlara yardım etmenin en iyi yolu olduğuna dair bir aciliyet duygusu yaratın.
Vaka çalışmaları ve rakip içgörüleriyle rekabet avantajını güçlendirin. Benzer müşterilerin sizin sağladığınız çözümlerden ne kadar memnun kaldıklarını gösterin.
Eğer potansiyel müşteriniz değişimden korkuyorsa, müşteri destek ekibinizin sadece onboarding süresince değil, her zaman yanlarında olacağının garantisini verin.
5) Yanlış zaman
Büyük ihtimalle bu cümleyi siz de duymuşsunuzdur: “Şu an çok meşgulüz. Daha sonra iletişime geçin.”
Satış için doğru zamanı yakalamak önemli. Potansiyel müşterinize satışı erteleyerek neler kaybedebileceğini göstermeniz gerekiyor.
İtirazla başa çıkma yöntemi:
Bu senaryoda, fırsatın yalnızca kısıtlı bir zaman için geçerli olduğunu açıkça belirtmeniz gerekiyor. Bu fırsatı kaçırırlarsa pişman olabileceklerini düşünmeliler.
Ancak potansiyel müşterinizin zamanına saygı duymanız gerektiğini de unutmayın. Empati eksikliği, kurduğunuz ilişkilere zarar verebilir. Gerçekten zor bir zamanda aramışsanız, daha sonra sonra tekrar iletişime geçebilirsiniz.
Başarılı bir satışçı olmak istiyorsanız, en yaygın satış itirazı kalıplarını ve bunların üstesinden nasıl gelineceğini öğrenmelisiniz. Ürününüzün her ayrıntısına hakim olmak önemlidir, ancak müşterinin itirazının özüne inmek de aynı derecede önemlidir.
Potansiyel müşterilerinizle güven inşa etmeye çabalamanız, onlara ne şekilde değer katacağınızı göstermeniz gerekiyor.
Müşterilerinizin ihtiyaçlarını ve sunduğunuz hizmetin onlara nasıl kolaylıklar sağlayacağını gerçekten anladığınızda satış itirazlarının üstesinden gelebilirsiniz.
Response DGA’da full-funnel yaklaşımıyla uçtan uca dijital growth projelerini tasarlayıp, test edip ve yöneterek şirketiniz için hızlı ve sürdürülebilir büyüme sağlıyoruz. Dijital growth kampanyaları hakkında bilgi almak ister misiniz?
Yorum Yaz