Müşteri Yolculuğu Haritası Nedir?

Müşteri yolculuğu haritası, temel olarak müşteri deneyiminin hikayesini anlatır. Yani, müşteri ile kurulan ilk temastan, tüm etkileşim sürecine uzanan uzun vadeli bir ilişkiye odaklanır.

Müşteri yolculuğu haritası, hikayenin belirli bir bölümüne odaklanabilmesinin yanı sıra deneyiminin tamamı hakkında da genel bir fikir verebilir. Ancak müşteri yolculuğu haritasının her zaman değişmeden odaklandığı bir şey vardır ki o da müşterinin şirketle olan temel etkileşimlerini belirlemektir. Bunlar içerisinde; her bir kullanıcının duyguları, onları motive eden tetikleyiciler ve tabii ki zihinlerini meşgul eden sorulardır.

Müşteri yolculuğu haritası genellikle müşteride büyük bir motivasyon duygusu oluşturma üzerine odaklanır. Müşteriler neyi başarmak istiyorlar? Şirketten beklentileri nelerdir? vb.

Müşteri yolculuğu haritası birçok biçimde kendini gösterir, ancak genelde infografik bir formda görülür. Hangi formda olursa olsun, amaç hep aynıdır: Şirketleri müşterileri hakkında daha fazla eğitmek.

Pazarlamacıların sıklıkla müşteri yolculuğu haritalarını kullandığı biliyoruz. Ancak dijitalle meşgul olan profesyonellerin de müşteri yolculuğu haritalarını kullanmaya başlaması yeni bir trend.

Peki neden müşteri yolculuğu haritalarına bağlantı vermelisiniz, size ne gibi faydalar sunuyor?

 

Neden Müşteri Yolculuğu Haritalarına Bağlantı Vermelisiniz?

Müşteri yolculuğu haritası çok güçlü bir araçtır. Bu aracın size sunduğu faydalar:

Eğer bir  tasarımcı iseniz, kullanıcıları içinde bulundukları konteksti anlamanıza yardımcı olur. Size kullanıcıların nereden geldiklerini ve neye ulaşmaya çalıştıklarının net bir resmini çizer.

Eğer bir içerik yazarıysanız, kullanıcıların hangi sorulara cevap aradıklarını ve ne hissettiklerini anlamanızı mümkün kılar.

Ayrıca yöneticilerin, müşterilerin deneyimleri hakkında genel bir bakış açısı kazanmalarına imkan sağlar. Böylece yöneticiler müşterilerin satış hunisinden nasıl geçtiklerini görebilir, ayrıca müşteri deneyimlerini geliştirme fırsatı da bulabilirler. Müşteri yolculuğu haritası, gelişmiş müşteri hizmetlerinin şirketin dijital deneyimini nasıl farklılaştırabileceğini de gösterir.

Müşteri yolculuğu haritası, kullanıcı deneyimi tasarımı için müşteri deneyimindeki boşlukların, ayrı duran veya problemli olan noktaların belirlenmesine de yardımcı olur.

Bu noktalar:

• Kullanıcılar bir cihazdan diğerine geçiş yaparken cihazlar arasında var olan boşluklar,

• Kullanıcıların engellendiği bölümler arasındaki boşluklar,

• Kanallar arasındaki boşluklar (örneğin, sosyal medyadan web sitesine giderken kullanıcı deneyiminin daha iyi olabileceği yerler).

Bütün bunlardan en önemlisi, müşteri yolculuğu haritası şirket politikasında kullanıcıyı öne ve merkeze koyar. Ayrıca mobilin, sosyal medyanın ve web sitesinin müşteri davranışını nasıl değiştirdiğini gösterir. Bu, tüm alanların birbiriyle uyum içinde olmaya ihtiyaç duyduğunu gösterir.

Müşteri yolculuğu haritası şirketteki bütün insanları kullanıcının duygularını, sorularını ve ihtiyaçlarını göz önünde bulundurmaya teşvik eder. Bu, özellikle dijital ürünler ve hizmetler için oldukça önemlidir.

Sunduğu birçok faydadan dolayı müşteri yolculuğu haritasını kullanmak çok mantıklıdır.

Peki ama bu yolculuğa nereden başlamak gerekir? İşte cevabı:

 

Müşteri Yolculuğu Haritası İçin Bağlantı Bulma Süreci Nasıl Gerçekleşir?

Müşteri yolculuğu haritası oluşturma süreci, ilk olarak kullanıcıları iyi tanımakla başlamalıdır.

Pek çok şirket kullanıcıları hakkında bazı bilgilere sahiptir.  Bu yüzden kullanıcıları tanıma alıştırmasını tekrar etmenin zaman kaybı olacağını düşünen birçok kişiyle karşılaşabilirsiniz. Bu nedenle halihazırdaki araştırmaları toplamak iyi bir başlangıç olabilir. Çoğu zaman mevcut araştırmalar ya güncelliğini yitirmiş ya da bir rafa kaldırılmış olacaktır.

Yine de mevcut araştırmaları bir araya getirerek, şirketin hangi bilgilere sahip olduğunu ve bu bilgilerin ne kadar işe yarar olduğunu göreceksiniz.

Araştırmayı nasıl gerçekleştireceksiniz? İki tür araştırma vardır: analitik ve anekdotal.

 

Analitik Araştırma Bağlantısı

Kullanıcılarla ilgili veriler için pek çok kaynağı değiştirebilirsiniz. Bunlardan en belirgin olanı web sitesi analizi, kullanıcıların nereden geldiğine ve neye ulaşmaya çalıştıklarına dair pek çok bilgi sağlar. Ayrıca, vazgeçtikleri yerlerdeki noktaları belirlemenize de yardımcı olur. Ama dikkat edin. Analitiğin yanlış yorumlanma ihtimali oldukça yüksektir. Örneğin, çok fazla tıklanma veya uzun süre beklemenin mutlu bir kullanıcıya işaret ettiğinin yanılgısına düşmeyin. Tıklama veya bekleme bu kullanıcıların sitede aradıklarını bulamadıklarının bir belirtisi de olabilir.  

Sosyal medya da oldukça yararlı bir veri kaynağıdır. Bu nedenle bazı online araçlar ile markanız hakkında yazılan yorumların pozitif mi yoksa negatif mi olduğunu takip etmekte fayda vardır.

Arama verileri aynı zamanda, mevcut web sitenizin doğru bilgi sunup sunmadığını ortaya koyarak, size kullanıcıların aradıklarıyla alakalı değerli bilgiler de sağlar.

Son olarak, bir anket çalışmayı düşünün. Bu, kullanıcıların sorularını, duygularını ve motivasyonlarını daha ayrıntılı bir şekilde belirlemenize yardımcı olacaktır.

 

Anekdotal Araştırma Bağlantısı

Veriler her ne kadar güçlü ve etkili olsalar da, maalesef tek başlarına bir hikaye anlatamazlar. Bu yüzden kullanıcı deneyimleriyle ilgili anektodlara ihtiyacınız vardır. Bu anektodları görüşmelerde veya sosyal medyada kullanıcılarla etkileşimde bulunarak toplayabilirsiniz.

Ayrıca bazen kullanıcıların sosyal medyada kendi istekleriyle deneyimlerini paylaştıklarını göreceksiniz. Sizden bahseden paylaşımları bir yerde topladığınızdan emin olun.

Müşteri ihtiyaçlarını anlamanın diğer bir yararlı yolu, destek ve satış konularında günlük olarak müşterilerle etkileşim kuran çalışanlarınızla iletişim halinde olmaktır.

Araştırmanın ne kadar detaylı olacağı zaman ve bütçenize göre değişiklik gösterecek ve sınırlandırılacaktır. Bu yüzden şirketinizde birçok farklı kullanıcı grubu varsa, her biri için ayrıntılı müşteri yolculuğu haritaları oluşturmak zor olabilir. Bu nedenle, araştırmanızı öncelikli kitlelere odaklayın.

İkinci dereceden kitleler için ise müşteri yolculuğu hakkında mantıklı tahminler yapabilirsiniz. Bunu kullanıcılarla sıkı iletişim içinde bulunan çalışanlarınız ve şirket içi ortaklarınızla birlikte atölye çalışması yaparak gerçekleştirebilirsiniz. Bu “hızlı ve dağınık” yaklaşım tam olarak doğru durmasa da, şüphesiz hiçbir şey yapmamaktan kesinlikle daha iyidir.

Araştırmanızın neyi içerip neyi içermediğini açıkça belirtmeye dikkat edin. Varsayımlara dayalı kararlar vermek risklidir. Zaten yönetim, araştırmanın yararlarını gördükten sonra, bunun üzerinde daha fazla zaman harcamak isteyecektir. Araştırmanız tamamlanır tamamlanmaz artık haritayı oluşturmaya başlayabilirsiniz.

 

Müşteri Yolculuğu Haritası Bağlantısının Sunulması

Daha önce belirttiğimiz üzere, müşteri yolculuğu haritası hazırlamanın doğru veya yanlış bir yöntemi yoktur. Bu harita çoğunlukla, zaman çizelgesine sahip kullanıcı deneyiminin bir çeşit infografiği şeklinde olacaktır. Ancak daha kolay olsun diye bir hikaye tahtası veya bir video formunda da olabilir.

Buradaki asıl amaç, kullanıcı hikayesinin insanların zihninde kalmasını sağlamaktır. Bu yüzden mümkün olduğunca net ve insanların ilgisini çekecek şekilde grafik üretecek bir tasarımcı ile çalışın.

Formu ne olursa olsun, harita hem istatistiki hem de anekdotal kanıt içermelidir. Şirketle olan etkileşimleri boyunca kullanıcıların ihtiyaçlarını, sorularını ve duygularını vurgulamalıdır.

Haritayı çok karmaşık hale getirmeyin. Bir kullanıcının ilerleyebileceği birden fazla yol oluşturmak bazen kolay olabilir. Ama böyle bir yönteme başvurmak sadece hikayenin bulanıklaşmasına neden olacaktır.

Grafik, müşteri deneyiminin her bir yönünü haritalamak zorunda değildir. Aksine, insanların dikkatini müşterinin ihtiyaçlarına odaklamak için basit bir hikaye anlatmalıdır.

Müşteri yolculuğu haritasını ofis duvarına yapıştırılmış bir poster olarak düşünebilirsiniz. İnsanlar tek bir bakışta, bir kullanıcının geçtiği önemli ana noktaları görebilmeli ve onlara müşteri ihtiyaçlarının daima ön planda olması gerektiğini hatırlatmalıdır.

Müşteri yolculuğu haritası konusunda yardım almak, yeni müşteriler kazanmak ve satışlarınızı artırmak için hemen şimdi bizimle iletişime geçin!

Eposta: [email protected] Tel: 0212 275 73 42